ガイドグループ世話人の日記

はてなダイアリーガイド

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2005-05-11

ユーザーによる「はてなの使い方」周知活動の今まで

たくさんあるはてなサービスで実は何ができるのか、うまく使うと何ができて、それでもできないことは何なのか、というようなことが、ほんの一部のユーザにしか伝わっていないという現実がある。伝わらないから広く使われず、使われないからフィードバックが細ってサービスが改善されない、という悪循環に入っている機能も多々ある。 はてなについて、ネット上で書かれる批判・激励の内容を読むにつけ、そのことを痛切に感じる。これから数ヶ月の間に、そのあたりを改善する施策を出していきたいと思う。

My Life Between Silicon Valley and Japan - はてなブックマークの「すべてのブックマークからの検索機能」

梅田望夫さんがはてなの使い方のわかりにくさを問題視されています。*1

きっと本格的に対策されるのでヘルプ作成において「専任スタッフをとる」か、「外注する」か、「ユーザーをとりこんだシステムを構築する」のではないかと思います。(勝手に)

その「施策」でもし、「ユーザーをとりこんだシステムを構築する」のであればご参考になるかと、はてなのユーザー側が今まで行って来た「はてなの使い方」周知活動(?)文化についてまとめてみます。*2

「うまい使い方」を個人的に紹介

他のブログサービス同様、はてなの上手な利用法を個人的に紹介する日記はたくさんあります。はてなダイアリーガイドの元になった「はてなダイアリーガイド(仮)ブックマーク」では、初期のユーザーの日記の記事が集められていました。

はてなダイアリーキーワードの利用

当たり前と言えば当たり前ですが、はてなダイアリーは他のサービスに比べて圧倒的にユーザー作成ヘルプの類が多いです。

  1. ダイアリーが圧倒的に多機能だから(ヘルプ内容が慢性的に遅れている)
  2. (文章を書くのが好きな)ユーザーが多いから
  3. キーワードという公共の場があるから

といった理由があると思います。

はてなダイアリーに関するキーワード」にずらりと並んだはてな用語。初期から今までずっと、サービス機能名のキーワードにユーザーが説明を書く風習は続いています。

ただし語句を知らないとうまく調べられない難点もあります。日記の横の欄が「サイドバー」であることを知らないと、それについては調べられません。また、細かいTipsについてはどこに書くのが適切かといった編集の弱みもあります。

キーワード上で編集された資料

ごく初期に「はてなダイアリー・ユーザーフォーラム」というはてなダイアリーユーザーが、お互いの疑問やトラブルをできる範囲で解決していこうというキーワードができましたが、漠然としていたためかうまく機能しませんでした。

ただキーワードにより多くのTipsを集めようという模索は続きました。このあと読み方と編集方法を指定した「Tips」「FAQ」「ガイド」といった資料の分化が行われます。

これらのユーザー作成ヘルプ類は、更新されない資料も出て来て、慢性的に人手不足な面があります。

  1. キーワードの編集にタッチする習慣があるユーザーはごくわずか
  2. それぞれの編集方針がわかりにくい。どこになにが書いてあるか精通していないとわからない
  3. 人の書いた文章はサクっと直しにくい
  4. 資料を書くに当たる、これといった動機づけがない
  5. こうした資料を書くのは日記より手間がかかる
  6. 日記を書く時間がなくなる
  7. 構成や進行でだれかがリーダーシップをとり決定を下すという方式がとれない。

といったネックが感じられます。もうひとつの難点は、読み手からの反応がないこと。「はてなダイアリーガイドへの要望」というキーワードがあったりしますが、書いてみようと思い立つ人はなかなかいないようで。

それでも現在まで、どのコンテンツもそれなりに重要な項目が網羅されてきていると思います。

教えてはてなダイアリー

実は最初は、ヘルプ類を作る「動機づけ」「ヘルプの需要しらべ」を目的として考えられたクラブ。とにかく初心者意見を聞くため、なにも知らなくても質問できるように、キーワードを編集せずにすむようになっています。

ここから非常に多いCSS関係の質問を受けて、はてなダイアリーガイド「CSSセレクタ」が書かれたりしています。

ただルールの多いクラブであり、また日記コメント欄を解放して「教えて」というのはなかなか疲れる作業でもあり、「はてな質問箱」に比べればだいぶ利用数は少ないのではないかと思います。

またよく指摘される問題として「知識の集積ができない」問題があります。ただし本当にケースバイケースで回答されているので(用語も統一されていない)、集積するような知識としては改めて書き直さなければならないという場合も多いでしょう。

人力検索 - はてなカテゴリー

2004年10月登場。ちょっと該当サービスに詳しくない即答さんの回答も目につきますが、おしなべて返事が早く、過去ログを検索できるのが重宝だと思います。

使い方を広めるユーザーの力

以上のようなユーザーによる周知活動(?)といえる活動があります。私は、この先登場するサービスで、ダイアリー以外でも

  1. 資料を書きやすい場所・編集に悩まずにすむシステム
  2. 資料を書く動機づけ
  3. なにが多く質問されるのかがわかる方法

があれば、ユーザーによって適切な資料が書かれるだろうと思っています。はてなアイデアでは、「はてなリファレンス。「はてなダイアリーガイドとヘルプの索引」をはてな全体に拡張したような内容を、キーワードよりも参加しやすいシステムや、ポイントなどによる動機づけで行う。」という提案をしています。

はてなダイアリー日記で新しい機能が発表されるやいなや、ユーザーによって新しいキーワードが作られサイトマップが更新される様は、はてなだなあと、見ていて楽しくもあります。またときに、はてなに厳しいことも書いてあるユーザー作成ヘルプスタッフがあえて変えようとしない姿勢もかっこ良いなと思います。

専任スタッフによってはてなの使い方が周知され解決されていく、というのも実は大歓迎なのですが、今のような文化がうまく継続する形になれば、「はてなアイデア」で不具合報告がゲーム化してしまったように、ユーザーにとって楽しい活動がまた増えるのではないかと期待もしています。はなはだ無責任な書きっぱなしでありますが、どのような対策となるか楽しみにさせて頂きます。


*1:いきなり余談。私ははてなヘルプに慣れているので今回のはてなRSSのヘルプは今までの中でかなり親切で、わかりやすいと思います。“なにができないか”もはてなアイデア - はてなRSSを読むことでおおよそつかんだりして、人に説明できるぐらいに調べる習性になっているのですが、それでも上の記事で梅田さんの書かれていたブックマーク利用法はまったく意識していませんでした(つまり私がブックマークのガイドを書いたらそこは飛ばしてしまう)。やはり相当多機能になっていると改めて感じます。

*2:ほとんどダイアリー関連になってしまいました。大きな書き落としがありましたらごめんなさい

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